德国餐饮播客谈线上评价：不主动请客人留评，等来的多是差评

不问评价，等来的多半是差评

Philipp 在节目里反复说一句话：不主动去问，最后拿到的评价多半是负面的。他的解释是，客人满意时觉得本来就该这样，不会特意去写；一旦有一次不满意，把失望说出去的冲动就很大。Maja Kirsch 也承认自己几乎不写评价，四次吃得满意都没写，第五次遇到上菜慢或菜不热，才有“要告诉全世界”的感觉。

Philipp 说，负面评价一条条累积起来会形成一种模式，而模式对店家最不利：后来的客人翻评价时只看到反复出现的问题，看不到这家店其实多数时候是好的。

客人挑店时会专门翻差评

Maja Kirsch 说，在不熟悉的城市找店，多数人只看星级就决定订不订，尽管没人知道写评价的人平时吃什么、期待什么。Philipp 补充，客人还会看评价条数：一家分高但评价少，另一家分低一些但评价多，很多人反而会犹豫。

两人都提到，客人挑店时会专门翻差评，想知道到底哪里出过问题。Philipp 说，一条差评可能让一场婚礼换地方，甚至让一个会议中途取消，因为餐饮要先取得客人的信任，信任一破就麻烦。

差评底下怎么回，别人也在看

Philipp 给店家的建议是：不要在评价下面和客人争。他提醒，回复不是只写给那一个客人看的，后面还有几百上千人读。他的做法是公开、诚恳地说明当时发生了什么，请对方再来一次，当面把问题谈清楚。

Maja Kirsch 说，她也不赞成那种“很抱歉您有这样的感受”式的回复，客人一眼就看出话里的意思。她认为该道歉就道歉，也可以说明原因，比如当天有人请假、有新手在岗。

“

不回复也是一种回复。

花钱删差评，现在会被标出来

Philipp 说，德国市场上出现过专门帮店家删差评的服务，按条收费。他见过一个企业资料页面上显示有评价因诽谤被删除。他说，Google 最近的更新会把这类删除数量显示出来，客人看到这个数字，信任受到的损害可能比留着差评更大。

他认为，只有涉及种族歧视、性别歧视或侮辱的评价才值得申请删除；客人真实的反馈，哪怕说得难听，也应该用回复去处理。Maja Kirsch 说，如果十条评价都在写等太久、没人接电话，那就不是评价的问题，而是流程和接电话的问题。