麦当劳中国创业元老章义伍谈餐企做大后为何要去能人化、建流程化

麦当劳靠流程复制，不靠汉堡

章义伍认为，麦当劳的汉堡极其普通，成功与产品本身关系不大，靠的是用流程复制企业。他引用自己查到的资料：麦当劳市值约 1756 亿美元。他给餐饮老板的一句话是“先有规范化后有规模化”，规模化要仰仗规范化做底座，才能高精度、快速地复刻。

他提出企业小的时候要有长板，瞄准一个单点集中突破，比如巴奴、新荣记做产品，海底捞做服务；做大之后不能有短板，各部门之间的衔接也要顺畅。

训练体系批量复制人才

麦当劳的做法被他拆成几条：所有有人的地方、有事的地方都有流程；建立高精度的训练体系，批量复制人才；流程后延到加盟商，直营店和加盟店一样对待；流程前置渗透到供应商；用重资产模式强化品牌。

他回忆，自己到美国学习约 13 天后成为合格教练，麦当劳每年可培养出 18000 个这样的人才。加盟商按门店表现分级：A 类可以继续开新店，B 类保持现状，C 类限期整改。供应商方面，麦当劳集中采购、统一物流，每年做一次 Product Cutting（产品鉴定），按苛刻标准评级，无法与标准保持一致的供应商会被淘汰。地产方面，麦当劳在美国经济最困难时仍大量获取优质物业，再租给加盟商，靠租金获得长期稳定收益。

人走经验也走，要靠系统

章义伍说“铁打的流程，流水的人才”：精英化的企业靠能人打天下，但人走经验也会走。企业早期靠能人决策快、灵活，可当门店从广东开到广西、从北京开到南京、从中国开到美国日本，能人和加班都支撑不了。他提醒老板不要把流程放在自己之上，麦当劳的总经理都在流程之下；领导者不要凭情感、不要只看忠诚度决定升迁。

用 SOC 替代过时的 SOP

他认为过时的 SOP 给流程背了黑锅：SOP 只是线性框架，没有动作分解、执行细节和标准，99% 的企业流程都没写到位。麦当劳用的是 SOC（岗位观察检查表），核心是学生好学、老师好教、管理者好检查，他称为“三好流程”。

流程设计要先列出端到端的流程。他以从顾客进店到离店的全链路为例：迎宾进店、领位入座、递单点菜、上菜、巡台、收钱、打包送客、离店送别，每一步都写出 SOC。顶级流程要符合简单化、专业化、标准化：步骤不超过 8 步，新员工一学就会；写清动作细节，麦当劳已精确到左手怎么做、右手怎么做；最终目的是用机器替代人工作业。