美国餐馆播客：老板为店里发生的一切负全责

老板把店里出的每件事都算成自己的责任

这位主持人在节目里说，他很多年前读过一本谈成功原则的书，书里第一条说的是一个人要对自己生活里发生的所有事负百分之百的责任。他把这条原则套到餐馆上：店里发生的事和没发生的事，都是老板自己的责任，因为老板是领头的人。

他说，员工不听话、没有干劲，这些话他听过很多次，但员工是老板自己招进来、自己带出来的。他认为，一直觉得“都是别人对不起我”，就是把自己当成了受害者，这种想法要清掉。他自己选择主动去做，而不是等着事情发生。

菜做砸了，先问自己有没有教到位

他举了酱汁和菜品的例子：做出来不是想要的样子，可能是员工没被教对，也可能是他们不知道手法。他会问自己有没有示范过、有没有让他们练过。他也会这样要求服务员，教他们怎么把服务做得更好。

他说，餐馆的目标是生意忙、大家都赚到钱，想赚钱没有错，因为赚钱意味着服务了很多人。

“

一根头发掉在菜里，是我的错。

卫生检查被扣分，他换了带刻度的量具

他提到上一次节目谈过的卫生检查。有一次检查被扣了分，原因是消毒桶里的氯浓度不够，按规定要 100 ppm（ppm 是百万分之一的浓度单位）。他说，他不能因此对员工发火：也许对方不知道，也许自己以前说过要有这个浓度，但没有教清楚水加到哪里、要放多少，或者桶里多放了几条抹布把浓度稀释了。

他的做法是回头跟员工说“我们怎么把这件事解决”，然后专门为那个桶买了一个量氯浓度的量具。他说，这样的小事就是老板接手负责的样子。

客人不高兴时，先听、先认同，再马上处理

节目后半段说的是怎么让生气的客人平静下来。他说，开餐馆总会遇到不高兴的客人，原因很多，客人可能本来那天就过得不顺，餐馆只是压垮他的最后一根稻草。老板自己要知道怎么处理，也要教给员工，最不该做的是往火上浇油。

他的做法是：不要跟客人争，不要摆脸色，先听客人说完，站在客人的角度认同他的感受，再把事情复述一遍让客人知道自己被听见了。他举了汤不够热的例子：就算你知道汤是热的，也可以说“很抱歉，这确实让人不舒服，我给您换一碗热的”。

他强调处理要快。他说自己现在收到邮件或任何消息都尽量很快回复，因为回复快能让对方知道你重视这件事；客人付了钱，这件事对客人来说就是急事。

他还说，每一次出错都是机会，处理得好，客人可能比原来更认这家店。