美国餐馆老板谈与员工进行困难谈话的三个做法

老板把要说的先练十遍

这位主持人在节目里说，餐饮店环节多，前厅后厨要配合，沟通不到位，出品和服务就不稳定。而有些话员工不一定爱听：改做法、加工作量、减工时、批评人。他说这类谈话是老板自己的工作，没有人能替。他自己年轻时很怕冲突，他的父亲也不擅长处理冲突，所以他每次谈完都会记下这次哪里说得好、哪里说错了，时间久了发现有三件事反复出现。

第一件是练。他会先把要说的话写成一个稿子：怎么开头、主要说哪几点、怎么收尾，然后一遍遍练，边练边改。他给自己定次数，短的话练五遍，长的话练十五到二十遍，在镜子前练，上班路上练，也找人陪着练。他说最该练的是开头那一两句，因为人常常卡在不知道第一句说什么；而开头是自己能控制的，一句“能占用你一分钟吗，我想和你谈谈”就是自己选的。

把语速放慢，声音压低

第二件是控制自己的声音。他说人生气时会越说越快、越说越响，所以要反着来：放慢、压低、中间停顿。他承认刚开始这样做自己都觉得别扭，因为他平时说话很顺，得刻意听着自己、把速度压下来。他说慢下来、声音低一点，能让紧张的局面缓下来，也让人更容易听明白，看起来也更稳。他还留意那些说话有分量的人，发现他们声音平静、说得慢、停顿多，就照着练。

他说练到后来会变成习惯：遇到气氛紧张的谈话，脑子会自动切到这种平静、带停顿的说法，先把局面稳住。

不说“你”，把问题摆到一边

第三件是少用“你”开头的说法，不攻击人，只谈问题。他说“你迟到了”“你让我……”这类话把矛头指向对方，听起来像攻击，没有人喜欢被攻击。他建议换成“我”开头，说的时候用手比一下，把“迟到”这件事放到旁边，表示要处理的是这件事，不是这个人。

“

我觉得迟到已经成了一个需要解决的问题。

他说这是他在一门沟通课上学到的，在店里试过，在家里和妻子说话时也试过，效果差别很大。他说这三件事做完，谈话会顺一些、没那么紧张，也更容易把话说到点子上。