美国酒吧经营顾问谈如何在客人写下差评前处理投诉

顾问说多数不满意的客人不会抱怨

这位酒吧经营教练在节目中说，大多数体验不好的客人不会投诉，他们只是不再回来，所以愿意当面抱怨的客人反而给了店家一个当场补救的机会。他还说，再好的酒吧也会有糟糕的夜晚，差别在于能不能在客人离开前发现问题、解决问题。

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客人抱怨，其实是给了你一个当场把问题解决掉的机会。

客人把杯子推开、不再有眼神接触

他建议留意店里的气氛：客人是不是把盘子或酒杯推开、食物和饮料几乎没动、不再和员工有眼神接触、问一句只答一个词；店里太安静也不是好现象。他说如果感觉气氛不对，就要留意这些信号。

他还建议管理者和老板在店里走动、和客人有眼神接触，这样客人有机会开口。问的时候要问具体的菜或具体的鸡尾酒，而不是笼统地问“还好吗”。

承认、担责、解决，三步不能跳

客人当面反馈后，他给出的处理分三步：先承认客人的抱怨，再表示歉意、承担下来，最后解决。他说不要跳过前两步直接给补偿，那样客人会觉得店家只想快点打发他。

1. 1说出你观察到的具体问题，承认客人说得对
2. 2为这次体验道歉，不解释、不怪员工
3. 3先问客人希望怎么解决，再按他说的做

他说不要过度解释，也不要把责任推给员工；在道歉之前不要先提出免单或送酒，否则客人会认为只是被收买。他还提到，是否道歉涉及责任认定，法律上要自己判断，可以咨询律师。

客人走后一小时内联系，差评 24 小时内回

如果客人付钱离开时问题还没解决，他说要抓住很短的窗口：有联系方式的话，一小时内发一条个人化的消息，说明知道今晚哪里出了问题，希望有机会弥补。网上出现差评时，他建议 24 小时内回复，具体承认问题、邀请客人再来，最好留下联系方式。

他还建议把每一条抱怨和对应的处理记下来，形成记录，用来找出反复出现的问题，看哪种处理方式有效。