英国外卖点餐软件公司TypeMenu：自营点餐后，顾客名单该怎么用

平台上的客人你联系不上

这家公司把平台上的客人称为“租来的客人”：客人属于平台，联系方式、点单记录和忠诚度都在平台那一侧，店家每次都要重新付费获得一次曝光。就算给同一个人送过四十次餐，店家仍然无法主动联系他。

转到自己接单以后，名单归店家所有。这家公司认为，能不能主动开启下一次对话，是租来的客人和自己的客人之间唯一的分界：新菜、想填满的周二、对久未下单客人的一句问候，只有在客人归自己联系时才做得到。

名单要按同意的方式收集

这家公司把直接收集来的客人名单称为第一方名单，并提醒这是个人数据，英国的 UK GDPR（英国的数据保护法规）对它有要求。收集要在点单过程中自然完成：每一笔自己接的订单本来就会留下姓名、联系方式、地址和点单记录。

• 点单和营销要分开客人留下电话是为了知道餐好了没有，不等于同意收促销信息。
• 营销同意要单独勾选用一个没有预先勾选的方框写清楚同意接收什么，不藏在条款里。
• 退出要立刻执行并留记录每条营销信息都要有简单的退出方式，客人退出就停止，并保留谁同意过什么的记录。

这家公司认为，合规不是多余的流程，而是让这份名单继续成为资产的条件：同意基础不牢的名单，一次投诉就会变成麻烦。

第一单到第二单最值得花力气

这家公司认为，客人和店家关系里最有价值的一刻，是第一单到第二单之间的间隔。第一次下单只是尝试，第二次下单才是习惯的开始，所以值得主动推一把，而不是等它自然发生。

做法是在第一单之后及时跟进：道谢、给一个再来的理由、下一单给一点小优惠。奖励要奖励频率而不是消费金额：给本来就会下单的人发钱是打折，不是会员方案。

还要在常客彻底走掉之前注意到他。这家公司建议用一个简单的最近下单时间视图：每周都下单、已经一个月没来的人，比一个陌生人更值得联系。

按新客、常客、流失客分开发

这家公司说，拥有名单以后最省事的做法是给所有人发同样的内容，效果也可想而知：常客、只下过一次单的人和流失的客人收到同一条消息，对谁都不合适。分成几组粗略的人群就够用。

• 新客只下过一单，还在决定要不要养成习惯，目标是让他下第二单。
• 常客店里的核心客人，目标是留住他们，不要给不需要打折的人打折。
• 流失客以前下单、现在安静了，目标是在他忘记你之前给一个回来的理由。

这家公司认为，给对的一组人发一条相关的消息，比给所有人发一条通用消息效果好得多。把名单拿到手不是终点，而是起点。