美国餐馆老板谈如何看差评：找趋势、改菜单、把星级当员工目标

一千条好评加一条差评，他只记住那条差评

这位老板说，刚开始做餐饮时他很在意点评，每次收到一条就去看，当时 Yelp 是主要的点评网站。有人说店里不好，他心里难受，因为店就像自己的孩子，等于有人说你的孩子丑。他一度想马上回复、把那条差评纠正过来。

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一千条好评加一条差评，等于一条差评。

他说人的习惯是把好话放进口袋，把坏话放进心里，这样下去人会疲惫、会泄气。点评要看，星级也重要，客人到一个新地方会看点评，但不能把点评看得过重。

他不跟客人争论，只看差评里有没有同一个说法

这位老板的做法是不在 Yelp 或 Google 上跟客人争论，客人有权说自己的看法。他看的是差评里有没有反复出现的同一件事：如果三个月里都在说同一道菜，那道菜就有问题；如果都在说同一天、同一个服务员的服务，那可能是这个人的问题。

素卷饼被说没有蔬菜，他加了一行加料选项

他店里有一道素卷饼，豆子、米饭、生菜、番茄、酱、融化的奶酪和牛油果酱，是接手这家 1975 年就开的老店时继承下来的菜。点评里不断有人说失望，说里面根本没有蔬菜，只有生菜和番茄，凭什么叫素卷饼。

他为难的地方是：很多老客人就按原来的做法点这道卷饼，也喜欢这个做法，改配方会得罪他们；名字用了很久，也不好改。最后他保留原来的卷饼，在菜单下面加了一个选项：加一美元可以加烤蔬菜，包括西葫芦、甜椒、洋葱。抱怨停了，想多吃蔬菜的客人加钱加料，烤蔬菜铺在卷饼上看起来也更好。

先把店里该修的修好，星级自己会上去

这位老板说，比关注点评更重要的是先把店里该修的事修好。生意里永远有问题，不可能完美；他把点评放一边、去修自己知道该修的地方之后，点评反而变好了，有些改动跟点评说的根本无关。

他还把星级当成员工的动力。当时店在 Yelp 上是 4 星，他告诉员工目标是超过 4.5 星，每个月公布一次当前评分，达到就给大家礼品卡。他说评分一路变好，最后升上去了。他记得有一项研究说，评分每提高半星，营业额会增加，具体是 9% 还是 10% 他记不清了；从 3.5 星到 4.5 星，营业额大约增加 20%。