旧金山餐厅老板谈 Yelp 差评：Brenda's French Soul Food 因朗读离谱评论走红
062. Yelp: Sucking the Soul out of Soul Food with Chef Brenda
美国旧金山餐厅 Brenda's French Soul Food 的老板兼主厨 Brenda 近日因朗读一条 Yelp 离谱差评在 SFGate 走红，她在播客中谈到自己如何面对这类评论。这家店 2007 年开业，近 19 年间累积近 1.3 万条评论，她表示早已不再把评论当作针对个人。
Brenda 是美国旧金山 Brenda's French Soul Food 的老板兼主厨，在新奥尔良郊外长大，2007 年开出这家餐厅，后来又在旧金山和奥克兰开出 Brenda's Meat and Three 等门店。这期播客由两位前餐饮老板、现餐厅买卖经纪人主持。
朗读离谱差评的视频走红
一条 Yelp 差评称自己被“煤气灯”操控、像被恶作剧戏耍，还说菜太烫，把她的味蕾烫坏了。Brenda 觉得这条评论太荒唐，和管理团队一起笑了一场，又交给社交媒体负责人，在拍其他素材时顺便在店外把这条评论读了出来，剪辑由负责人完成。视频随后走红。
Brenda 认为走红有两个原因：一是很多人本来就讨厌 Yelp，能公开取笑这个平台让人痛快；二是 Yelp 的算法偏向争议，负面评论容易留在上面，正面评论反而沉下去。
差评交给管理团队处理
开店近 19 年、累积近 1.3 万条评论后，Brenda 大约在 10 年前把看评论的活交给各门店管理团队，只有严重指控才转给她，比如种族歧视的互动或食物中毒。她说自己早就不把评论当成针对个人，但“盗用他人文化”这类不实指控仍会让她难受。
她保留看评论的一个理由：如果同一种抱怨反复出现，比如饼干太硬，就说明要调整。她要求管理团队每条都回复，包括荒唐的评论。那条抱怨菜太烫的评论，经理回复“下次来可以试试羽衣甘蓝沙拉”，没有事先问她，事后才拿给她看。
合理的差评就请客人回来
如果评论说的是真的，比如某家店炸锅出了问题，或新来的炸鸡师傅把鸡炸过头，Brenda 会联系客人、请他们回来，并送一张与那份不可口或不合格菜品等值的礼品卡。她说这通常有效，客人几乎都会回来，而且很感激。
早年小店被客流压垮时，有客人抱怨服务不够热情。她理解服务员当时被使唤得团团转，还曾指导几位优秀的服务员“演一个角色”。她最不喜欢的一类评论是“我来了好多年一直很好，就今天不行”。
开店时正赶上 Yelp 兴起
Brenda 说这家店评论多，是因为开店时正赶上 Yelp 开始爆发，店里坐满年轻人，跟着 Yelp 的“热门新店”榜单前来。当时评论以正面为主，Yelp 还新鲜好玩。又赶上经济衰退初期，菜单有限、每样都在 20 美元以下，失业一两年的人仍想犒劳自己，也消费得起，有人在这家 25 个座位的小店外排队两小时。
后来美食评论人 Patty Unterman 写了一篇好评，提到美食圈朋友让她别写、因为店已经太挤，她还是写了。这篇评论让店在 Yelp 之外也火了起来，还登上《Food & Wine》2009 年（原文为“我想是 2009 年”）的 50 佳餐厅名单。
原文没有说那条走红视频的具体播放量或传播范围。
来源：Restaurant Deal Making EXPOSED! · therestaurantsalesbroker.com