美国专栏作者谈餐厅处理发火客人的步骤

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   美国餐饮专栏：餐厅经理如何处理当场发火的客人

   美国餐饮专栏作者 Howard Appell 给出处理发火客人的步骤：第一时间上前、不打断地听客人说完、即使餐厅没有过错也先真诚道歉，再用开放式提问查明问题。解决方案要与问题严重程度相称，菜品做错就立刻重做，等得太久就送前菜或甜点，并尽量给客人两个选项；承诺的事要当场跟进，客人离开前再问候一次，事后与团队复盘而不是追责。

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