咖啡店老板把店里最畅销的咖啡做成常驻款，客人每天喝到一样的味道

客人要的是被照顾的感觉

这位创办人认为，客人想要的是一种感觉。他举了一个例子：客人去哥斯达黎加度假，回来会说那是他喝过最好喝的咖啡，其实当地日常喝的咖啡品质并不高，是度假时放松的心情让那杯咖啡变好喝了。

他说，店里的工作就是让客人有那种度假的感觉：进门时打招呼，排队时和客人说说话，记住客人常点的东西。他说常客最容易被当成理所当然，而每天来的客人应该每次都得到最好的体验。

客人想要的是像咖啡的咖啡

这位创办人问其他店家：客人最常要的是哪种咖啡？回答里只有不到 5% 的客人主动要浅烘焙，中烘焙 38%、又浓又苦 35%、深烘焙 22%。客人抱怨一杯咖啡不好时，43% 说太酸，29% 说太果味，19% 说太浓，只有 7% 说太深。

他的结论是，客人不排斥深一点的烘焙，他们想要的是像咖啡的咖啡。他说了一个常客的故事：这位客人每天来好几次，一杯 16 盎司的咖啡只装一半到三分之二，加大量奶油和糖。店里从没有人评价他。

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我们不是来评判他的，我们是来让他开心的。

两年里，店员和他聊滑板、视频、电脑，从不聊咖啡。后来他自己问起浓缩咖啡，试了第一杯，慢慢换了过去。这位创办人说，如果当初一进门就让他先别加奶油，这一切都不会发生。

把最稳的一支咖啡做成常驻款

这位创办人说，出品不稳定会把客人赶走：客人花不少钱点常喝的东西，喝到的却和记忆里不一样，会觉得钱白花了。Cat & Cloud 的做法是有一支稳定、发展充分的招牌拼配咖啡作为主打，常驻供应，客人每天来都能喝到同样的味道。

菜单也按层次排：最简单、最好入口的放在最显眼的位置，越往后越复杂。新客人想只点一杯咖啡，不应该觉得不自在。他还提醒，不要把浅烘焙的单品说成比深烘焙更好，有人就是喜欢深烘焙。

出杯速度和标准配方

这位创办人说，如果对手是大型连锁，就要去看他们出杯有多快，并且努力追上。他见过不少独立咖啡店里有店员按自己的方式做，觉得这样更好，但一个人不一样，整个吧台的流程就会慢下来。

Cat & Cloud 的做法是：进门先打招呼；客人还在排队时就开始喊单、提前做；收银时默认杯型和默认牛奶，只问堂食还是外带；浓缩咖啡的配方和动线全部标准化，柜台上贴胶带标出东西放哪里。