客人离店后 72 小时内做三次跟进

顾问把留客集中在离店后 72 小时

这位顾问说，多数客人在到店三天内就决定还会不会再来。他们不再来，往往不是不喜欢这家店，而是离店后根本没记住它。所以他把留客的动作放在这 72 小时里，分三次接触：在店里留下记忆并取得联系方式、第二天发感谢信、再给一个限时的回店理由。

在店里留下记忆，同时取得邮箱

第一次接触发生在客人离店之前，要做两件事：让他记住这次到店，并留下姓名和邮箱。这位顾问最推荐用免费 Wi-Fi 的登录页收集邮箱，客人要上网就得先填写。其他办法还有桌上立牌或账单夹上的二维码、收据上的二维码、收银系统里的会员计划，以及让客人上传照片的相册二维码。他说相册二维码年轻人会用，年纪大的客人不一定。

留下记忆他给了一个公式：记忆等于高峰、个人化、适合拍照、离店小礼。高峰是服务中的一个小亮点，比如推荐菜单外的菜、介绍隐藏菜单、给一小杯试饮，或者专门欢迎第一次来的客人。个人化是让员工问客人名字、问是不是第一次来，记住客人说的偏好并复述给他。适合拍照是准备一个光线好、有把手或标签的固定拍照点或饮品。离店小礼不必花钱，他举自己店里的例子：旁边是轮胎店，客人等换轮胎时来吃午饭，就送一个便宜的胎压计；冬天则送刮冰器。

第二天发感谢信，两天内给回店理由

第二次接触是到店第二天发一封感谢信，并请客人回复。信不用长，大意是感谢第一次到店、想听听体验如何、有反馈请告诉他们。这位顾问建议信由老板本人署名，比店长署名更能让客人觉得被在意。

第三次接触在之后一到两天内，发一个轻的、有期限的回店理由，并且和店的风格相符。可以是一杯酒配一份免费小食、一张优惠券，或者免费体验一次店里的 VIP 项目。期限要压在一两周内，不能写成年底前都有效，否则客人不会马上回来。

他特别提醒，如果只做一件事，就把邮箱拿到、把感谢信发出去，这两步最能说明店里在意客人。