第一次设兼职领班，店里气氛反而变差

7 个人靠关系好就能运转

这位老板刚当店长时几乎没有餐饮经验，被突然交下一家店，想不出怎么提高营业额，就认定店员开心有干劲，客人也会开心。当时连他自己在内大约 7 个人，每天一起工作，下班后一起吃饭喝酒，休息日也一起玩，聊着聊着店里的事自然就传开了，不需要专门做什么安排。

店员增加到 10 人左右，他发现已经没法用同样的密度照顾到每个人，工作和私事都聊不过来，人一多信息传不到，误会也会出现。他这才决定把“关系好就能传达到”改成“作为工作传达下去”。

选了一位能干的店员当领班

他挑的是开业就在的一位店员，会照顾人，营业中不用客人叫就能注意到并处理，其他店员也同意由这个人当领班。他把自己的一部分指示改由领班转达，以为信息会更好传。

问题出在传达方式上。这位店员性格温和，要提醒别人或提出改进时说不出口，话说得很绕，结果被理解成另一个意思。听到的店员又去跟别人说，说着说着变成抱怨，领班渐渐被当成坏人，店里的气氛也变差。为了把信息传准才设的领班，中间多了一个人，信息反而偏了。

三个人坐下来把话说开

他安排领班和那位店员三个人一起谈。具体为什么起争执他已经不记得，谈的过程中领班说出自己本来想表达的意思，店员听完也明白了，心结解开，店里慢慢恢复原来的气氛。他由此感到“说了”和“传到了”是两回事，只交代一句“好好传达”并不够。

之后领班跟店员说话时，他在听得见的范围内听着，说完再把人叫过来，告诉对方哪种说法更容易懂、哪种说法会被理解成别的意思。领班来问某件事该怎么开口，他就一起想。教过一次，第二天并不会就会，还是绕，他就再反馈，反复很多次。

他还看重说的时机。有店员来上班时明显没精神，那天提醒对方未必听得进去，也可能本来就有别的事，他会决定看看情况再说。他和领班一起琢磨的是三件事：传什么、怎么传、什么时候传。

两年后，来商量的人换了

领班能自己把话说清楚，用了大约两年。变化也出现了：以前直接来找老板的店员，开始去找领班，领班听完再向他报告，他觉得需要时才给建议。他自己从给所有人下指示、听所有人商量，变成另一个角色。

那位兼职领班后来成了正式员工，最后成长到可以交一家店给他，再往后，他自己开始培养下一任领班。老板说，设了领班并不会让自己的工作变少，一开始反而多出“培养领班”这件新工作；但这个人成长起来以后，接店员的商量、向后辈传达、把店拢在一起、再培养下一个领班，这些一个人做不到的事开始在组织里转起来。