美国一家家庭餐馆老板总结的十条顾客服务规则

老板在员工会上说了十条服务规矩

这位美国家庭餐馆老板说，这十条规矩是他有一次在员工会议上带给团队的，帮他们把服务提高了一档。他认为好的服务能让好菜更好吃：菜已经不错，服务能再往上抬一层；菜已经很好，服务能把它推到更高。

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好的服务能让好菜变得出色，出色的服务能让好菜变得极好。

从进门到点单的几条做法

• 进门就笑、就打招呼他说第一印象没有第二次，第一句欢迎和第一个笑容决定客人怎么看后面的服务。他家的说法是“欢迎回家”，是父亲先这么说的，客人已经习惯从他那里听到这句话。
• 菜单递到每个人手里能一份一份递到每位客人手上，比全部放在桌子中间更好；客人坐下时替他把菜单翻开，翻到饮料那一页。
• 一分钟内有人招呼客人坐下后一分钟内要有员工过去打招呼，哪怕只说一句“我马上过来”。他说客人最反感的是被冷落。
• 复述一遍点单复述点单能减少出错，客人说鸡肉、上桌说牛肉这类争执都由此避免；用客人自己的说法重复一遍，客人也会更喜欢这位服务员。

上菜和加东西的几条做法

• 菜一起上四五个人坐着，只上来三四份菜最糟，尤其所有人都上了、只差一个人。他要求尽量把菜一起送到，让客人同时开吃。
• 提前想到客人要什么带小孩的客人可能要塑料勺，点汤的可能要调料，披萨店要在上菜前把胡椒和芝士拿过去。客人说“你怎么知道我要这个”，就是服务做到位了。
• 客人已经在吃，先送他要的客人正在吃，要番茄酱或辣椒，服务员要立刻送过去，其他桌的事先放一放，因为菜会凉。
• 饮料先送快的一桌同时点了水和鸡尾酒，先把水送上去，鸡尾酒慢慢做，客人不会觉得等得久。

看客人、不跟客人争，也不伸手指路

他说服务员要学会看客人：赶时间吃午饭的、带孩子的、约会的、和老朋友聚的，节奏都不一样，连什么时候递账单都要看人。他提到拉丁美洲一些国家，客人没要账单就递过去是不礼貌的。

最后一条是不要跟客人争，不要告诉客人是他自己错了。他自己也承认，忙了一整天有时会想说难听的话，但必须忍住，也要让员工忍住。

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宁可损失一份菜，也不要损失一位客人。

他提到一本说服务的书《The Disney Way》，说迪士尼的员工不伸手指路，因为指这个动作像在指责人、像在显示权力。他建议换成摊开手掌指方向，客人问洗手间在哪里时，摊开手掌说“洗手间在这边”。

节目最后他又把十条重复了一遍，并补了一条：始终微笑，用眼睛笑，连在电话里都能让人感觉到。