美国酒吧餐厅顾问给出系统化顾客服务的 10 个步骤

顾问把服务拆成十步，前两步都卡着秒数

这位顾问说，服务的好坏很难写成制度，因为热情和亲切太主观；但客人从进门到离开的每个环节可以定下具体动作和时间，员工照着做，老板也容易培训。

• 进门 10 秒内有人招呼客人。没有迎宾员时，谁看见谁招呼，吧台的人也可以先应一声。
• 坐下 60 秒内服务员到桌边打招呼，哪怕只是路过说一句马上回来，也不能让客人不知道这里是柜台点餐还是有人服务。
• 点单后 2 分钟饮品送到桌上。顾问认为酒单太复杂、一杯要做两分钟，是老板和经理该改菜单的理由。
• 上菜后 2 分钟回去看一次，让客人有时间发现缺番茄酱、缺酱汁。
• 全程随时续杯，同事之间互相帮忙，端菜、收桌、续饮不分是谁的桌。

康奈尔大学的调查：三件小事占整体评价四成

这位顾问引用康奈尔大学（美国一所大学）多年前的一项调查：请几组人到餐厅吃一顿 90 分钟的饭，饭后给这段经历打分。结果显示，整体用餐体验有 40% 取决于三件事：进门和落座时被招呼得快不快、全程有没有人续杯、想走时等账单等了多久。

他说这三件事加起来只占 90 分钟里的三分钟左右，却决定了四成的评价，所以前两步才要卡秒数。

收桌、甜点、结账、送客也各有做法

• 收桌顾问用“收到桌边”这个说法，要求盘子、纸巾、餐具和菜单一起收走，连桌面的碎屑也擦掉，不能反复路过当没看见。
• 甜点和咖啡收盘后 2 分钟内询问，既让客人高兴，也能提高客单价，同时不耽误翻台。
• 账单客人提出结账后 60 秒内送到。有手持收银设备或扫码点餐的店，可以让客人在桌边或手机上直接付。
• 送客顾问特意说不是“说再见”，而是看到客人起身就过去送，像送家人出门一样，这一步是整套流程的目的：让客人觉得被当成家人，愿意再来。

顾问说老板和经理要在忙的班次里反复提醒

这位顾问认为，团队互助这一条最难，因为总有人不愿意帮同事，老板和经理要在忙的班次里反复提醒，直到成为习惯和店里文化。他特别提到，老板不能躲在办公室玩手机游戏，要自己端菜、续杯，员工才会服气。

他也承认服务员会用“太忙”“同时被安排太多桌”来解释，其中很多是实情，但客人不在意这些，只在意有没有被照顾到。