美国咖啡顾问：把咖啡店的价值观变成店员十秒内能做的动作

顾问说价值观没变成店员能做的决定

这位顾问为多家咖啡店做咨询，她说这些店大多有一份价值观声明：放在网站的“关于”页、裱起来挂在收银台旁边、印在入职资料里，但很少有人翻过第二页。每个季度有人在团队会议上念一遍，大家点头，就像乘客看飞机上的安全演示一样。

问店主或店长这家店代表什么，答案来得很快：品质、社区、可持续、手艺。但问一个店员，周二早上七点一刻，门口排着队，一位熟客要换一个菜单上没有的配料，他该怎么做，答案就模糊了。因为没有人把这些价值观变成店员可以自己做的决定。

那位熟客如果这次得到的答复和周一不一样，很少会说什么，只是拿着他的馥芮白走到街那头的咖啡店，再告诉朋友为什么。这位顾问说，店主大概永远不会知道这件事。

把一个价值观写成十秒内能做的动作

她的做法是：挑一个价值观，把它写成一个店员十秒内能做完的动作。“慷慨”是一种感觉，而“在对方开口之前给他一个惊喜”是一个动作，随时可以教。

比如一位客人点拿铁时一直看饼干柜，这时送一块小饼干或一份甜点，就能把一次普通的到店变成记得住的一次。但价值观不只是多给东西，也包括相信店员当场做判断：一杯做得不对的饮料给他换掉，或者做一个小举动让客人这一天好过一点。

她建议一个价值观先做一个月，再加下一个。一致性是一点一点建立起来的，要给它时间。

告诉团队这个价值观可以花多少钱

她认为还要把话说清楚：这个价值观允许花多少钱。如果慷慨是价值观，就当面说明，忙的早上店员可以送一杯饮料给今天过得不顺的客人，这笔钱由店里承担。

她说多数团队不敢做，是因为不确定店主会不会支持；店主眼都不眨地承担一次成本的那天，店员才开始相信这个价值观是真的。

用一个罐子把做对的判断留下来

她还让店里的团队准备一个“yes 罐”：每次有店员对菜单以外的要求说了“可以”，比如客人明显喜欢店里的歌单就把歌单分享给他，就往罐子里放一颗咖啡豆。周五大家一起说这一周最好的一次“可以”背后的经过，再投票选出最好的那次。

她说这听起来有点傻，但它让做对的判断被看见，让人有故事可以说，也让新来的人看到什么是一个好的决定。人是靠模仿看到的做法来学的，而管理者常常忘了这一点，只顾着说。