美国餐馆老板谈服务与待客之道的区别，并给出提高待客之道的五个做法

服务是客人预期的，款待是预期之外的

这位主持人把餐馆里的事分成两层。服务是客人本来就预期的东西：点单不出错、菜单递到手、热菜是热的、冷菜是冷的、账单和信用卡及时送回。做到这些只是不让人失望。款待是另一回事：多做一步，让客人意外。他说，好的款待能让本来普通的菜吃起来很好。

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好的款待能让普通的菜吃起来很好。

他给出五个提高款待的做法

• 微笑他引用一句中国老话：没有笑容的人不该开店。他自己不是天生爱笑的人，靠对着镜子、对着车、对着陌生人反复练出来，也要求员工做到。
• 身体接触疫情之前，他店里至少和七成五的客人握过手，包括第一次来的客人；也会和小孩子击掌。疫情期间可以换成碰拳或碰肘。
• 快和周到客人进门马上招呼、马上安排座位、马上递菜单和饮料。开头不顺，整顿饭都很难挽回。看到水快没了就直接添，不用问；看到莎莎酱少了就补上。
• 称呼用先生、女士称呼，知道名字就直接叫名字。他说名字是人最爱听的声音，熟客尤其要叫得出名字，也要让其他员工叫得出。
• 给和惊喜送一块巧克力、一份前菜、一份甜点，或者玛格丽特多倒一点。他认为这不是浪费食材成本，是投入。

他把送东西说成投入，不是花钱

有人会问，送甜点、送前菜，食材成本怎么办。他的回答是：这不是扔钱，是投入。节日送一朵玫瑰、情人节送点小东西，都是想办法让客人意外。

他还把这种给的习惯带到店外。他按收入的一定比例留出一笔专门用来给别人的钱，从百分之一开始，慢慢加到百分之十。他说自己在一家比萨店替一家人付了餐费，没有留名字；那家的男主人追出来道谢，说自己刚失业，那天是孩子的生日。