美国酒吧经营播客介绍员工培训的 Tell-Show-Do-Review 四步法

顾问说训练要解决的是出品不一致

这位顾问认为，酒吧训练最常见的失败不是员工没经验，而是同一件事每个人做法不同。哪怕都是有经验的人，只要没有按同一个方式训练过，做出来的酒和接待方式就会有差别。客人每次来遇到的东西都略有不同，就很难变成熟客。

他给出的目标是熟客占八成、新客占两成。按他的说法，一个客人要来三次才可能成为熟客：第一次只是试试，第二次觉得还不错，第三次以后才更可能继续来。这三次里出品必须一致，否则熟客建立不起来，除非店开在每天都有大量新客的旅游区。

把每一步说清楚，还要说明为什么

他介绍的方法叫 tell、show、do、review，四个步骤。先是“说”：训练的人把整个流程一步一步说给受训的人听，这一步只说不做示范。

他强调不要假设对方已经知道。配方里写到的分量，就要说明量杯怎么用；如果是自由倒酒，就要说明怎么数数才能每次都准。所有配料、分量、每一个部件都要说到，连吸管、薯条篮里垫的是白纸还是红白格纸都算在内。

他还建议每一步都说明为什么这样做，而不是只说“照我说的做”。同时把成品标准说清楚：莫吉托杯口装饰是放一片、两片还是三片薄荷叶，都要事先定好。他建议顺便告诉员工，出品一致和他们的收入直接相关——熟客少了，小费也少。

完整做一遍给他看

接下来是“做给你看”：训练的人从头到尾演示一遍，所有分量、装饰、组装方式都按标准来，同时把关键手法指出来，比如搅拌酒时吧勺怎么用。

演示时还要把时机和顺序做出来。他举了厨房里做汉堡的例子：面包什么时候放上铁板烤，取决于想要烤到什么程度、炉温多高。酒吧里则是哪杯酒该最后做，比如加冰的酒最后做，端到客人面前时化水最少。

他还要求演示时把接待客人的样子一起做出来。希望员工摇酒时抬头微笑看店里，就在演示时这样做。他提醒，演示过程中如果自己满口粗话，员工就会以为对客人也可以这样说话。

让他反复做，之后持续跟进

然后是“让他做”：员工把刚才看到的过程、接待方式和专业程度自己重复一遍。这位顾问说，这一步最常见的错误是重复次数不够。他会让员工一遍一遍做，直到做出来和他演示的完全一样。

反复做的目的是形成肌肉记忆。动作变成下意识的，不用想就能做，每次才会一样。他建议不要所有员工同时做，先挑一个人当着大家的面做，当场给出建设性的反馈，再分成两人一组练习，训练的人在旁边逐组看、当场纠正。

最后是“复盘”：把整个过程从头再走一遍，配料、分量、关键手法、一致性的重要都再说一次，不用像第一次那么细。他特别提醒，训练不是做完这四步就结束。一周、两周、一个月、三个月、两年之后都要继续对照标准看员工的出品，不达标就继续给反馈，并把每个人需要改进的地方记下来，之后针对没记住的部分再训练。

“

我们说、演示、让他做、复盘，但最后必须跟进。