日本小餐馆店主如何回应员工提出的改善建议

“我想想”之后一周没有回复

店员问能否把货架挪一下，店主回答“我想想”。当天有进货的联系，第二天预约又接连变动，等回过神来已经过了一周，货架还在原来的位置，回复也没有。店主说，他并不是想敷衍，钱和场地都有限，也担心挪了之后别人不方便，这些都是当场定不下来的原因。但想的事情没有传达到对方那里，提建议的人就只能一直等。

他说，小店越容易对店员说“发现什么就说”，店主没看到的时段、总是同一个人承担的作业，只有本人知道哪里不好做。可是只把收集意见的入口开大，后面的判断就会堆在店主脑子里。挪货架、一个人搬重的垃圾袋、关店前来的追加订单让收拾重做一遍，一件件都不大，没有回复的事一多，连“那件事后来怎么样了”都变成店员来问。

先问清楚是哪个环节卡住

听到想挪货架，店主说不要马上画配置图，先确认“哪个作业的时候最不方便”。是手够不到，还是每次补货都差点撞上上菜的人，还是只有关店作业要来回走好几趟。同样是“想挪货架”，需要的处理不一样：有时调整放东西的顺序就够了，有时要看的是人和货的走法。

这个确认不是让提建议的人写方案，而是店主也一起看那个不方便的场面，把解决的责任接过来。店主说，他不想变成只有会说明的人的意见才通过。他引用哈佛商学院的解说，其中提到要持续征求意见、对异议不要用发怒回应。如果客人不合理的请求由现场硬接下来，加工具也解决不了，那就要回到店接受到什么程度这个判断上。

不采用也要回复，说清理由和下次时间

回复不等于答应采用。预算不合、会影响别的作业、现在的店不太需要，都有搁置的判断。这时只传结论，提建议的人可能觉得连自己不方便这件事也一起被搁下了。店主说，要把“这个方案怎么处理”和“剩下的不方便怎么处理”分开来回答。

他举了货架这件事的三种回复。采用时可以说：确认了补货时上菜会停，明天开店前改这一层的摆放，晚餐时段结束后一起看是不是好走了。搁置方案时可以说：整个货架挪动会让通道变窄，这个方案不采用；但不想让东西一直够不到，常用的东西移到下层，一起看看这个办法。还需要确认时可以说：换新的费用还没确认，周五之前拿到报价，周六上班时告诉结果，在那之前重的东西不放上层。

最后一种情况，如果到周六还没有结论，店主自己说明情况：什么还没确认，下次什么时候回答，不让对方过了约定日子来催。他说，说明之后意见仍可能不一致，但可以留下说明理由、听别的看法、必要时改判断的余地。个人的烦恼和人际关系的咨询，不必原样写进给所有人看的联络本，公开的范围也要和本人确认。

改完再问一次，看负担有没有转移

改完摆放之后，店主会回到提建议的人那里问一次：“那个作业，实际上怎么样了？”看的不是改善案的件数，而是补货来回走的路有没有减少、别的店员的收拾有没有变多，用同一件作业比较改之前和改之后。回复的运用上，看有没有过了约定日子还没告诉对方的案子。

如果改动增加了别人的负担，或者在卫生上变得不好处理，就把摆放改回去，或者把范围缩小。店主说，做得不顺的理由不必只让提建议的人背。他也说，只靠这些回复不能让人不辞职，工资、工作时间、人际关系这些还要另外面对；正因如此，先从眼前这个建议、自己能够确认的地方开始。