加拿大餐厅经营者谈如何用清单和时限让门店不靠老板运转

清单写“擦镜子”，员工擦完还是花的

他早年店里的清单上有一条“擦洗手间镜子”。第二天早上他进去看，镜子全是水痕，比不擦还难看。他一开始觉得是员工不会擦，后来想明白：清单只写了“擦镜子”，用哪种清洁剂、用抹布还是纸巾，全要员工自己选。他把这一条改成“用 Windex 和纸巾擦洗手间镜子”，员工要做的选择少了一个，镜子的问题就少了。他说，常识对没做过这件事的人不成立。

另一个例子是店里的三明治操作台。台面下抽屉的把手，员工抓完食物再去拉，食物碎屑会卡在把手缝里，不消毒就会长细菌。以前没有人教过要擦把手，他就把这一条写进清单，写明这个部件也要清洁，并说明为什么。

打勾不算数，要签上名字

他认为清单上只打勾不够，因为不知道是谁做的。他更愿意在每一项后面留一条线，让做完的人签上名字缩写。这样出了问题能直接找到那个人谈，不用把当天所有上班的人问一遍。他店里用的是塑封的纸和干擦笔，也有系统要求拍照上传，他说这些都可以，关键是有没有留下是谁做的记录。

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人不会升到你的标准，只会掉到你的问责水平。

一个数字栏空着，三周就没人填了

他店里每班要填一张表：把当班每小时的营业额除以当班人数，算出每人每小时的营业额，用来判断人手是多了还是少了。有一家店一直填得很完整，后来换了一位经理，她觉得这个数心算就行，就不再填最后那一栏。结果三个星期，从大家都填变成整栏空白。他说，标准没人检查，掉下来用不了多久。

他还见过另一种掉法：某天晚上特别忙，员工跳过了清单上的几项，第二天没人说什么；下一次忙的时候又跳过同样几项，还是没人说；几次之后员工就认为这几项不重要，干脆不做了。新来的收尾员工跟着学，也跳过这几项，再往下传，大约三个月，店里就没人知道原来的标准是什么样。

培训一次只教一个岗位

培训清单的做法是：教人的时候把自己做的每一步写下来，下一次教再用这份清单，看漏了什么就补上，反复修改。他店里这份清单改过大约 30 版。新人第一天只学一个岗位，学会了才进入第二天的内容，之后按天推进；到第四周要求掌握一批技能并当面演示，第六周由区域经理来检查，同时也是在检查管理层教得怎么样。

他说，一次教太多，新人什么都学不精，还容易觉得自己跟不上而离开。培训分三步：先做给他看、让他自己做并当场纠正；再说清楚为什么这件事重要；最后跟进检查，而且跟进没有结束的时候。