巴西点餐系统商 Goomer 介绍餐厅涨价不流失顾客的沟通做法

创始人拒绝换掉贵的原料

这家甜品连锁店用的是高价原料，调价周期短。当加盟商提出换一种更便宜的原料来压低成本时，创始人 Roberta Khatib 的回答是不换，没有商量余地。她说，现在的客人很容易分辨好原料和便宜的替代品，正是因为一直保持这个标准，这家连锁店才没有遇到对价格的反对。

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不换。这没有商量余地。

客人不接受的是意外，不是价格

客人对价格本身可以理性处理，比较之后决定就行；但分量悄悄变小、配菜从盘子里消失、换了供货商连味道也变了，这些没有说明的变化会让客人觉得被骗。客人可能说不出哪里变了，但会察觉有东西变了，而且这种不信任会扩散到他之后吃的每一样东西上，包括没有改过的菜。

判断说法是否合适，可以把准备用的说法读一遍：如果核心词是通货膨胀、成本、供货商、利润，那说的是店家自己的问题；如果是原料、标准、现做、配方没变，那说的是客人盘子里的东西。

调价当天所有渠道一起改

最容易引起摩擦的不是价格本身，而是各处的价格不一致：印出来的菜单一个价，电子菜单另一个价，点餐平台第三个价，客人结账时才发现。在客人眼里这不是管理混乱，而是不诚实。对外标示的价格是店家需要履行的信息，任何一个渠道留着旧价，都可能不只是引起摩擦，还要按标示的价格执行。

1. 1列出价格出现的所有位置
2. 2同一天全部改成新价
3. 3先让员工知道并认同
4. 4再让客人看到新价

先给员工一句话，再让客人看到

客人问起价格时，回答的是店员，不是老板。员工如果没有准备，就会临场发挥，最常见的发挥是为了避免冲突而附和客人，说自己也觉得贵。给全员一句简短、真实的话并事先练过，不是背台词，而是避免员工自己否定店里的价格。做外卖和自取的店，接电话和回消息的人同样要回答价格问题，却常常是最后才知道调价的人。

不要在有重要日子的前一天调价，也不要在运营已经很紧张的当周调价；不要一次全改，把店里最有标志性、客人拿来当价格尺子的那道菜多留一个周期，能明显减少全面涨价的感觉。调价同时给一点看得见的东西，比如摆盘更好、多一款配菜、服务上的一个细节，目的不是补回差价，而是表明这是标准在走，不是手头紧。