美国餐馆老板谈顾客价值：识别常客，用 LEAST 五步处理投诉

他告诉员工，真正的老板是客人

这位老板在节目里说，他曾经和店里的员工做过一次练习，问他们谁才是真正的老板。他告诉员工，真正的老板是客人：房租、电费、食材和每两周发一次的工资，都是客人付的。客人不来，他就发不出工资。他认为这件事必须让员工明白，而老板自己要先做出样子——老板怎么对待客人，服务员就会怎么对待客人。

常来的客人带来大部分利润

他把客人分成两类。一类是路过小镇、看到好评进店的客人，这类客人也要照顾好。更重要的是常客：一个月来两三次、每周来一次，甚至一周来两三次的人。他提到帕累托原则，也就是 80/20 原则：20% 的客人带来 80% 的利润，这 20% 就是常客。他还用另一个标准认好客人——愿意把店介绍给别人、偶尔带朋友一起来的人。这样的客人，他会在圣诞节请一顿饭。

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我爸爸说，做出一个好客人、一个常客要花很多功夫、很长时间，但失去一个客人可能只要一眨眼的工夫。

客人投诉时按 LEAST 五步处理

他说，生意是人做的，人就会出错，一定会有不满意的客人。多数人不会当面说，只会去告诉别人，所以客人肯当面说出来，就是给店里机会。他记得上学时老师写在黑板上的一组步骤，缩写是 LEAST：先听，不要说话，让客人把话说完；再共情，站在客人的角度想他有多难受；然后马上道歉；接着立刻解决，不能拖到明天，也不能寄一张优惠券了事；最后谢谢客人把问题告诉他。

1. 1听：不打断，让客人说完
2. 2共情：说出他的感受
3. 3道歉：马上、真心
4. 4解决：当场解决，不拖
5. 5感谢：谢他把问题说出来

他自己处理外卖漏放东西时，会先听、共情、道歉，然后问客人希望怎么解决，是重做一份、给抵用额还是退钱。他说这样问通常能让对方平静下来。如果客人说不出想要什么，他就给三个快的选项。堂食的菜出了问题，他会问要不要重做、从账单里去掉，或者再送一杯饮料，然后立刻去做；客人退回的菜，厨房要马上重做，因为同桌其他人还在吃。

对极少数客人，他学西南航空的做法

他也承认有极少数客人几乎每次都不满意。他说了一个听来的例子：西南航空（美国的一家航空公司）有一位女士每次坐飞机都投诉，从餐食、时间到服务都投诉，投诉一路到了西南航空的首席执行官那里。这位首席执行官花时间回了一封信，大意是：亲爱的，我们会想念你的。这位老板说，这样的客人很少，但确实存在，有时候可以考虑用这种回应。