美国酒吧与餐厅顾问 Dave Allred 谈管理餐厅线上口碑的五个步骤

评分低于四星，客人不会选你

这位顾问说，88% 的人出门吃饭前会先上网查去哪里吃，这个比例比其他行业都高；其中 94% 的人根据网上的评价和评分决定去哪一家。他的结论很直接：评分低于四星就有麻烦，因为客人翻手机时看到的都是四星中段到高星的店，不会选一家 3.8 星的。

他还提到，同一家店在不同平台上的评分不一样，Yelp 上的评分几乎总是比 Google 上低。他举了三家店的例子：Eureka 在 Yelp 是 3.8 星、在 Google 是 4.3 星；Yardhouse 在 Yelp 是 3.7 星、在 Google 是 4.3 星；Lazy Dog 在 Yelp 是 3.7 星、在 Google 也是 4.3 星。所以他建议店家自己到各个评分网站上查一遍，看自己在每个平台上是什么样子。

他说以前是美食评论家上门写评论，现在评论的人就是普通客人，任何人对任何一件事不满，都可以到 Yelp、Google 或 TripAdvisor 上写。他的做法是：把每一位进店的客人都当成评论家来对待。

顾问给出的五步做法

1. 1先把店做好：培训和管理到位，让员工愿意在这里工作
2. 2把评价当反馈：用差评改问题，用好评选出做得对的地方
3. 3开口请客人留评价
4. 4评价一出来马上回复，态度真诚、有同理心，请对方再来一次
5. 5把好评放到自己的网站上

他把让自己变好放在最前面，也说是整期里最重要的一句：服务差、菜一般，评分不会自己涨上去；员工不喜欢在这里工作、心里有怨气，就会带来差评。他认为好的服务不神秘，来自培训和店里的氛围。

把评价当反馈用，是说这些评价就像客人递到手上的意见卡，可以用来改服务和菜；如果不用它解决问题，同样的问题会一次又一次出现在差评里。好评也有用，能确认哪些做法是对的。

请客人留评价这一步，他引用调查说，开口请的话，70% 的人会去留。他的经验是，被当面邀请的客人几乎不会去写差评，因为店家对他友好，他是在帮忙。

回复评价要马上做。他建议回复要真诚、有同理心，是自己的错就认，就算对方不说理也要有同理心，并请对方再来一次。他说这条回复不只是写给写评价的人看，所有在网上翻到这条回复的人都在看：态度傲慢，看的人会站到评论者那边；有同理心，看的人会理解事情有两面。他还说，收到真诚回复的客人，常常会把差评撤掉，或者改成一条更好的。

把好评放到自己的网站上。他说顾客证言一直很有用，而网上评价就是真实的人写的证言，来自公开的评价平台，不是店家自己编的。他引用调查说，80% 的人信任网上评价的程度，和信任朋友的推荐一样。