店主把观察客人当成每天的功课

店主把“看客人”当成店里最重要的事

这位店主说，自己在店内最注意的一件事就是看客人，理由是“所有的答案都在客人身上”。菜好不好吃、服务满不满意，自己觉得好不算数，客人觉得好才算。他说，忙起来容易忘掉客人的感受，所以会有意识地去看客人的一举一动：犹豫的时候、发愁的时候、有信心的时候，以及什么特别的事都没有的平常时候。

客人嘴上说的和做出来的不一样

他强调看而不是问，因为客人的想法都会表现在行动上。他举了几个动作：在收银台附近找集点卡，午餐吃完以后又把晚餐菜单从头翻一遍，都是在店里主动获取信息。真正觉得好吃的人，不用问就会自己说“好吃”。

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问客人“觉得怎么样”是不行的。

他的判断是，被问到时如果并不满意，除非关系很好，客人一般不会说真话，多半用“好吃”“谢谢”这类话带过去。所以要靠客人自己的行动和无意识的动作，判断他们的反应和想法。

看到动作以后，自己再站到客人的位置试一次

客人做出某个有代表性的动作之后，他有时会在现场把那个动作重演一遍，想清楚客人为什么会那样做。他说，所谓“站在顾客的立场上想”，大概就是这个意思。让他开始留意客人行动的，是一本根据美国购物中心顾客行为、写行动与心理和购买之间关系的书，他从里面学到观察的重要。

餐饮店能直接看到答案

他说，很多工作看不到自己工作的结果，餐饮店不一样，客人满不满意可以直接用眼睛看到，答案就在眼前。看客人的行动，再从行动去想，这也是店里的营销；营销听起来难，起点就是站到顾客的角度。他最后问的是：不要只看菜，要不要看看客人。