客人投诉后，店主用 LEARN 五步处理，并记下每一次投诉

同一位客人两次投诉同样的菜

大约两年前，一位女士打电话来，说她点的素食塔可里没有素食塔可，而且是在事情发生两天后才打来。老板按惯例先相信客人，道歉、退钱，还给了礼品券。对方说不用礼品券，退钱就行，他把那一单的钱全部退了。

他把姓名、电话都记了下来。八九个月后，同样的人、同样的投诉，又是两天后打来。这次他没给礼品券，只退了钱；对方要求重新做两份餐带走当晚餐，店里也照做了。事后他翻记录，才发现是同一个人、同一个电话。

第三次投诉时他查了记录

第二次投诉时，他查了店里的监控，没有这位客人来过的记录。他由此定了一条自己的规矩：同样的事发生一次可能再发生，发生两次就一定会来第三次。果然，大约一年后同样的投诉又来了，说法完全一样。

这一次他手里已经有足够的记录，就客气地告诉对方，店里没有任何她来过的记录，请她不要再这样对待商家，说完挂了电话。此后六七个月，对方没有再联系。

“

很抱歉，您不能这样做，我们没有任何您来过的记录，请不要再这样对待商家。

LEARN 五步：听、共情、道歉、处理、马上做

这套方法是他读书时在长滩的酒店管理课程里学的，五个字母各代表一步。他说五步同样重要，顺序也不能颠倒。

1. 1听：让客人把话说完，别急着开口
2. 2共情：说出客人的感受，比如“这真让人烦”
3. 3道歉：说一句对不起，不用长篇大论
4. 4处理：当场决定怎么弥补，换菜、退钱或换座位
5. 5马上做：不要等到下次，当场解决

他特别强调“听”和“听见”不一样：听见是等着反驳，听是点头、看着对方、让客人把话说完。共情则是把自己放进客人的处境，把对方的感受说出来，客人会觉得被理解，事情就先缓和了一半。

到了“处理”这一步，他说这是让客人意外的机会。以前店里遇到漏放配菜，会说下次补上或下次打折；现在他直接退那道菜的钱，当场处理完。他的理由是：当场了结，这段关系就翻篇了，下次来是新的体验，不会一直欠着客人。

被占便宜也照做，但记录要留下

他说做这一行一定会遇到想占便宜的客人，他自己就遇到过。但他仍然先按 LEARN 处理，把记录留下来，因为不记录就只能一直被占便宜。他也说，多数客人只是想要一份新的菜，真正存心占便宜的是少数。

对占便宜的客人，他说不要放在心上，怨恨像毒药，伤的是自己。对方拿走一份餐就会忘记这件事，继续过自己的日子；自己按该做的做了，就可以放下，继续做当天的事。