意大利小酒馆店主两次报警，第二次是遇到恶意索赔的客人

店主把投诉和索赔型客人分开

这位店主先区分两类人：一类是提出不满和要求的客人，比如菜上得慢、端上来的菜和照片不一样，这类意见如果属实，店家应当改进；另一类是把投诉当成获取利益手段的人，他说这类人无论什么事都要挑毛病。

他提到，抱怨上菜慢的客人往往点的都是费时间的菜。店里的做法是提前说明这道菜需要时间、现在店里忙需要等，对团体客人和看重速度的客人先问要不要预备前菜、推荐套餐，对带小孩的客人有时打电话先问清楚能不能等。

索赔型客人分几种

• 要钱以菜上得慢为由不付钱、说菜里有头发要赔偿、说店员笑他要赔偿、说店员态度不好要退钱。
• 发泄在店里闹、大声喊，影响其他客人。
• 占用时间不买东西只找人说话，占用店员的时间。店主说他在便利店打工时遇到过这种客人。

店主的做法是报警和禁止入店

他写，应对这类客人有效的方法是请警察来，情节恶劣的禁止其入店。店铺有设施管理权，可以限制不希望来的客人进店；在日本，被要求不要进店仍然进来，可能适用不退去罪，也可以以妨碍营业为由请警察处理。他说自己的店请过警察两次，第一次是店外盆栽被偷，第二次是恶意索赔的客人，两次都在十二月。警察到场后客人安静下来，他在警察面前宣布禁止入店，此后那人没有再来。

他还写，态度要坚决，不要随口道歉。道歉越多，对方越觉得自己有理，情绪越高。把事实整理清楚，店方有过失就退那部分钱，轻微道歉即可，不需要下跪。他建议把应对办法写在纸上，贴在客人看不到的地方，事发时照着确认。

不要自己单独解决

他提醒，轻的投诉客人问题不大，恶意的则要注意。自己把人挡在门外解决，可能招来怨恨，发展成骚扰，所以建议交给专业人士处理。即使生气也不要动手，动手的一方会处于不利。请警察来会让对方觉得这家店麻烦，反而不容易再来。