意大利小酒馆店主把几件事写下来，也写下忙时和闲时的风险

店主把宣传的调子压低

他介绍自己常用的一种做法：宣传时不要把话说满。如果写成“一流厨师倾尽全力的顶级款待”，来的人会变多，但期待也被抬得很高；端出普通的菜，客人也会觉得不如想象，评价反而变差。他的判断是，这个门槛是自己抬上去的。

他把接待看得比菜更常被抱怨

他写，客人对一家店的不满，常常出在接待态度上，而不是菜本身。他举了印象里的寿司店：师傅板着脸端出寿司，还逐条指点先吃哪个、怎么吃。他说自己听着就没了吃的兴致，留下的只有不愉快。他给好接待下的定义是笑脸和放缓的语气。

味道一变，回头客就不来了

他写，只来一次的客人察觉不到味道波动，常来的客人会。味道变化的一个大原因是每次做菜的人不同：同一个人做得好，店就好；换一个人做得一般，店就往下走。他特别提醒第一次端出好菜之后，客人下次是冲着那道菜来的，这时水准掉下来，落差最大，有人从此不再上门。他自己也遇到过这种情况，之后很久不想再去。

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因为这样的理由，我基本上一个人做菜。

进门和离开那两下

他认为客人对店的印象，取决于刚进门和临走时。第一次来的客人多半紧张，一句欢迎就能让他放松；离开时的应对不好，前面的服务和菜也会被抹掉。他记得十五年前在京都闹市区一家冲绳料理店吃饭，结账后店员送到门外，说今天谢谢光临，一直站着看他们走远。那家店的菜很普通，他却一直记得，觉得有机会还想去。

他习惯和客人聊几句。菜好、服务好的店里，想向厨师道谢、跟外场说声谢谢的客人不少，接住这份心意，客人的满意度会明显上升；能这样说话的店不多，聊过之后，这家店往往就成了客人心里的常去之处。他还记常客，见面说一句一直谢谢你来。他补了一句，不愿被人记住的客人会反感，这一点要注意。

他写，满意度下降最明显的是忙的时候：接待没法从容，菜被催着做，笑不出来，说话也变粗。客人已经在等，这时端出赶工做出来的菜，落差最大，可能再也不来。他的做法是，客人等得久，就更用心把菜做好，多等一分钟但比平时好吃，客人也能接受。闲的时候同样容易出问题：员工之间聊天被客人听见，忘了上菜，客人想加点东西却没人注意。他说适度忙的时候出错最少，但餐饮本来就是忙闲交替，把两头都当成容易出错的日子来看待，满意度才不容易掉。