意大利小酒馆店主把接电话的流程写成手册

店主更换店里的电话铃声

他将店里电话的普通铃声停用，换成听起来温和的铃声，音量也调低。他的理由是：客人的手机在店里响一声，店里的气氛就会改变；店里的电话如果响得刺耳，会打断客人说话，也会让客人感到不适。

响三声以内接起，先报店名

他要求电话响三声以内接起，接起后先说“谢谢来电，这里是某某店”。他认为三声过得比想象中快，能在这个时间内接起，本身就会给客人留下好印象。报店名还有一层用处：偶尔有人打错，接起后才发现对方要找的不是这家店。

他提到电话里看不到脸，客人靠用词和语调判断这家店，所以要用敬语，语调比平时略高一点。他说自己打电话订位时，遇到接待态度差的店就不想去，即使去了也大多不会去第二次。

订位要问的四件事和复述

他写道，打进店里的电话基本是三种：订位、咨询、供货商推销，把订位这一种接好就够了。订位必须记下日期（几号、星期几）、时间、人数、姓名、电话号码。人数多的团体客人，尤其要把电话号码问清楚，万一有变动可以打回去。

1. 1接起电话，报店名并致谢
2. 2确认是订位，问人数和日期时间
3. 3日期和星期几一起问，防听错
4. 4有空位就告知，并问座位偏好
5. 5确认只留座位还是订套餐
6. 6问姓名和电话，复述一遍

他特别提醒容易听错的几组：4 日和 8 日、11 日和 17 日；时间上 7 点和 1 点也容易混，可以换成“中午 1 点”“晚上 7 点”或“13 点”“19 点”再问一遍。姓名听不清就反复问，不能拿错的名字去称呼客人；电话号码也要复述给客人确认。最后可以补一句是哪位员工接的。

大团体的订位前一天再打一次电话

包场这类人数多的订位，他会在接电话时先问一句：可否在前一天打电话确认人数。前一天再打过去，说明是确认明天的订位，问人数有没有变化。他说人数越多，当天来不了的人越多，也偶尔听说有人恶作剧订位，提前联系几次可以避开麻烦。客人那边也会担心订位有没有订上，再联系一次正好。

超过 100 人的聚会，他会请对方事先到店里看场地。他写道，常见的纠纷是客人要分开坐，这件事没有事先告知，当天就会争执，而这种问题当天解决不了。