咖啡店老板排队当客人，找出店里的别扭之处
美国咖啡店 Cat & Cloud 的播客把咖啡馆的待客分成台上和台下，认为客人还没喝到咖啡，就已经从整洁、秩序、气味、噪音和员工状态形成印象。节目把员工只顾自己聊天或做事、不把客人带进对话的做法称为 clubhousing，视为待客大忌，并提到老板亲自排队、以客人身份体验自己的店，找出摩擦点。
咖啡店把顾客看得见、听得到、闻得到的部分当成一场演出，老板亲自排队当客人找摩擦点。
客人还没喝到咖啡，看到的是店里的干净、秩序、气味、声音和员工的状态。
美国加州圣克鲁兹的 Cat & Cloud Coffee，2016 年由三位朋友创办，在当地有 4 家门店，同时向各地供货。这档播客由创办人 Chris Baca 和 Jared Truby 主持，Casey Ryan 制作。
把咖啡店当成一场现场演出
这档播客把接待客人分成台前和幕后两部分。台前是客人看得见、听得到、感受得到的一切：干净程度、秩序、气味、噪音、员工的状态。这些在客人喝到咖啡之前就已经决定了他们对这家店的印象。幕后则是客人看不到的准备工作。
他们认为，目标不是让服务变得机械，而是给员工一个共同的框架，让人在台前更能专注、更像一个真实的人。
员工只顾自己聊天，客人被晾在一边
节目里把一种情况称为“俱乐部化”：员工沉浸在自己的聊天或手头的事里，没有把客人带进来。三位主持人认为这是接待客人的大忌，会直接损害客人的体验。
老板站到队伍里，像客人一样体验自己的店
节目谈到的一个领导做法是：咖啡店和餐馆的老板自己去排队，像客人一样走一遍店里的流程，从中发现不顺畅的地方，也保持看问题的角度。
Chris 说，他判断接待好坏有几条底线：队伍已经排起来，收银台的闲聊还拖个不停；客人站在旁边明显需要帮忙，却没有人理会；以及让客人觉得找不到人。他认为，被看到、被回应，往往决定了一个空间是紧张还是舒服。
来源：Cat & Cloud Podcast · buzzsprout.com