顾客说菜凉了，店主先只为自己让人不快道歉
在日本经营约20席中餐馆、餐饮从业20年以上的店主介绍了餐饮店最常见的三类投诉：异物混入、菜品问题和服务态度，并给出对应做法。异物混入要靠梳理制作到上菜的流程、检查可能混入的物品来预防，头发混入可改用紧贴头部的厨房帽。
中餐馆老板把20多年处理客人投诉的经验写成流程，从异物混入到被要求免单，逐条给出应对话术和交接办法。
客人当场说菜不对、上得慢，第一句话说什么，往往决定这件事是收住还是扩大。
日本一位经营中餐小馆的店主，博客署名マー坊，和妻子一起在地方城市开一家约 20 个座位的中餐馆，餐饮从业 20 年以上。
他当店长时几乎没有一天没有投诉
这位店主说，他以前当店长的那家店客人多，把小事也算上，没有投诉的日子反而更少。处理得多了他发现，应对方式不同，投诉过的客人后来会成为常客。
他把店里常见的投诉归为三类：菜里混进异物、对菜本身的不满、对接待的不满。异物最多的是头发、菜上的虫、保鲜膜的碎片，还有钢丝球的碎屑和厨具上的螺丝。
上菜慢要在点单时先说清
菜凉了、上得慢、味道和平时不一样，这些注意就能防住。上菜慢的投诉，除了等得久，还因为客人不知道还要等多久。他的做法是高峰时点单就说明要等，自己出错导致延误时告诉客人还要多久。
菜凉了或味道不对，也可能只是客人的主观感受。他的做法是：厨房和上菜都没问题就把情况说明，同时为让对方产生这种感受道歉。不是所有投诉都道歉，没有问题的地方要说清楚。
先限定道歉，再听完客人的话
- 1为让对方不快道歉，不认下所有责任
- 2听完客人的话，查明他为什么生气、想怎么办
- 3提出解决办法
- 4和员工一起找原因、定对策
- 5把经过写进交接本，让所有人知道
客人再来的那一句道歉，让他留了下来
他实际做过的解决办法有：重做一份、给下次可用的折扣券、赠送甜点。他说，全部认错会让没有过错的事也变成要处理的事，所以先只就“让人不快”这一点道歉。
前一次非常失礼。
他说自己说过几次这句话，客人高兴地说“你还记得”，之后就开始定期来店。投诉内容有时几天解决不了，他以前工作的店里，投诉第二天客人打来电话，接电话的员工不知道这件事，结果变成二次投诉。所以投诉内容、怎么处理、客人姓名都要写进交接本。
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