差评先查订单记录，再在 24 小时内用五句话回复

回复是写给下一个看评价的人

文章认为，回复差评的对象不是投诉的客人，而是之后来查这家店的顾客。调查里，63% 的人靠别人的评价决定去哪里吃；40% 的人说，店家怎么回复决定他还想不想去；只有 2% 的人仅因为读到一条投诉就放弃这家店。文章由此认为，赶走客人的是没人回复的投诉，或者语气粗鲁的回复。

先打开订单记录再动笔

文章说，道歉或否认之前，先查清发生了什么。它举了一个模拟的例子：客人投诉等了一小时、披萨送到是凉的。订单记录显示 20 时 12 分确认、20 时 41 分出烤箱、20 时 58 分交给外送员、21 时 19 分送达，客人确实等了 67 分钟；但披萨在出烤箱和交给外送员之间停了 17 分钟，这才是变凉的原因。有了这个数据，回复就能写具体，店里也看出真正的问题是那个周五高峰时段缺外送员。记录同样保护店家：客人说等了两小时、实际 40 分钟送到时，不必为没发生的事道歉。

三个平台的回复要求不一样

• Google回复显示为“店主回复”，谁搜这家店都看得到；要先验证商家资料，回复要短，不能以赠品或折扣换改评价。
• iFood评价只来自已下单的订单，可按时间和菜品找到那一单；在商家后台申请审核，但只有违反平台规则才会删除。
• Reclame Aqui按回复率、解决率、消费者评分和愿意再交易的比例加权算声誉，回复算数，解决问题更算数。

文章给出的通用写法是五句话以内：致谢、用订单里的具体事实承认问题、说明改了什么、把对话引到私下渠道；24 小时内回复，署自己的名字，不在公开场合争辩。客人的姓名、退款金额和地址不写进公开回复。

把投诉按周整理，找出坏掉的环节

文章建议每周花 20 分钟读完全部评价，在一张表上记下日期、平台、投诉类型和订单记录显示的情况，一个月就能看出规律。它举了一个模拟的例子：一家披萨店 10 月收到 12 条差评，8 条说延迟；对照订单，其中 7 条发生在周五、周六 20 时至 21 时 30 分，耽误的时间都在出烤箱到交给外送员之间，要改的不是培训厨房，而是这个时段多一个外送员。