一家印度茶饮连锁把配方从员工记忆搬进机器

创始人自己看第一家店，从早八点到晚十一点

Nitin Saluja 是印度理工学院孟买分校的工程师，第一家店开业时他自己当店长，从早上八点做到晚上十一点。Chaayos 卖的是茶，但按软件公司的方式在运转：Saluja 在 Founder Thesis 播客上说，公司把总部预算的约五分之一投在工程开发上。这个比例是产品创业公司的水平，不是咖啡馆连锁的水平。

八万种组合，靠人记不住

Chaayos 的卖点是每杯茶按客人的要求做，品牌把这叫作 Meri Wali Chai（我那一杯茶）。糖、浓度、奶、玛萨拉和加料叠起来大约有 8 万种组合。一家店时，受过训练的员工能记住；两百多家店时，再多培训也记不住。这是多数成长中的餐饮品牌都会遇到的障碍：门店一多，出品一致性最先出问题。

2016 年，Chaayos 推出自研的 Chai Monk，一台联网的煮茶机，按客人存下来的偏好出茶，总部可以远程查看和设定每台机器。大约 80% 的冲泡由机器完成，20% 由柜台员工完成。配方从员工的记忆搬进了设备。

这改变了招人的要求：新员工不需要六周才能做到和另一家店一样的口味，机器稳住配方，人负责服务。也改变了缺勤的代价：知道配方的人请假，茶的味道不会跟着变。

刷脸把回头客点单从两分钟压到二十秒

第二个问题是排队。熟客点单要报一遍、确认手机号、等验证码、再付款，在柜台大约花两分钟。Chaayos 把刷脸登录放在这一步前面，被认出来的熟客可以重复上一单并付款，大约 20 秒完成。客单价低，柜台时间就是真正的瓶颈：每单省下一百秒，同一个小时同一个柜台能服务更多人。

2019 年这个功能引来公开批评。顾客说自己的照片在没被询问的情况下就被采集，隐私研究者借这件事主张更严格的数据保护立法。Chaayos 回应说数据经过加密、不与第三方共享、随时可以删除；功能保留下来，但改成可选项，顾客可以拒绝刷脸、改用手机号。文章认为，没有明确征求同意就拿走顾客数据，一旦被发现就是风险；先问一句，也比事后补救便宜。

小品牌能照搬的不是煮茶机器人

文章认为，Chaayos 的经验不是那台机器，而是找出规模变大时最先走样的那一步，把它从人的记忆搬进写下来的系统。对多数厨房来说，这一步是分量或菜单同步，不是冲泡。

• 定下不能变的东西Chaayos 是冲泡，面包店可能是分量的克数；先写下来，再谈自动化。
• 菜单放在一个地方总部改了价格，当天就要传到每个柜台。
• 量服务时间Chaayos 把柜台的一百秒当成值得花工程成本去掉的开支，多数店主从来不量这个数。