餐厅老板如何应对差评：先回应再补救，把差评变成营销

老板看到差评第一反应是火大

安德鲁说，他以前收到总部转来的投诉邮件，第一反应就是火大，觉得客人说的根本不对。他说，老板把生意看得太重，所以一听投诉就防御。他提醒，老板在评价下面回怼客人，其他正在看评价的人都会看到，并据此决定来不来。他认为投诉多半是客人得到的和期待的不一样，不是想白拿东西。

一次送晚又送错的订单，他亲自补送

在外卖平台出现之前，他的店自己做外送。有一单说好 45 分钟送到，结果一个半小时才到，饮料错了，配料也全错。客人打电话回来时，送餐的司机已经下班，店里当时没法补救，客人就写了邮件投诉。

他回的是道歉，承认这完全不该发生，请客人把点的东西告诉他，他亲自送过去，免费补一份，并把钱退给客人。客人后来写评价说，这家店可以信任，以后还会来。

“

我收到差评反而会兴奋，因为我知道我能回复，很可能把它扭转过来。

戴夫补充，很多老板只关注这一单赔出去的食材成本，看不到一个长期客人值多少。原文按一年来两三次、客单价 50 美元、持续五年估算，一个客人带来的营业额远高于重做一单的十几美元成本。

过期三天的优惠券，收银员照规矩拒了

一位客人拿了一张过期三天的优惠券来，收银员以前在零售业工作，受过的训练是活动结束就不能用，就拒绝了。客人写信给安德鲁，说自己觉得很丢脸。安德鲁说，收银员按规矩没错，但最后损失的是店：少了这笔营业额，也少了这个客人。

他后来要求所有接单的员工，过期券也照收，先说“我看到这张券过期了，但没关系，我来想办法”，再想办法补偿。那位客人的整餐他免了单，客人后来还来了很久。